Leadership e Social Media: 6 abilità del Leader Social | Aziende Collaborative

I dipendenti preferiscono il Social. Almeno questo è quello che sembra emergere dalla ricerca annuale condotta dalla rivista Fortune che individua le 100 aziende migliori come posti di lavoro. Caratteristica comune di molte di queste è l‘utilizzo di strumenti collaborativi per la gestione della comunicazione interna, per l’assistenza post vendita, per la creazione di nuovi prodotti o per il knowledge management, e molto altro. Eppure in molte aziende l’accesso ai Social Network è ancora bloccato e una vera mentalità social fatica a permeare l’organizzazione.

L’evoluzione però è rapida e gli strumenti collaborativi diventano sempre più pervasivi. In questa infografica realizzata dalla società inglese Clinked vengono sintetizzate le principali aree di crescita e sviluppo e i vantaggi della collaborazione online:

Collaborazione Online al servizio del business – Enterprise 2.0

COSA SPINGE VERSO LA COLLABORAZIONE ONLINE?

Lo sviluppo è legato anche a situazioni contingenti: in primo luogo lo sviluppo rapido del cloud, con servizi di condivisione e collaborazione, come per esempio Dropbox, ormai disponibili anche sul mobile; in secondo luogo la crisi economica che spinge a ricercare soluzioni più economiche o più efficienti; in terzo luogo la forte penetrazione dei Social Network che ha reso ampiamente noti e condivisi linguaggi (feed, menzioni, sintesi, ecc) e modalità di comunicazione su base collaborativa; infine l’integrazione crescente tra servizi e per questo basta pensare a come Google stia efficacemente unendo servizi cloud con la mail e il sistema operativo mobile Android.

Ma soprattutto la crescente consapevolezza che le tecnologie Social riescono a creare valore, per l’azienda o per i consumatori. Un tesoro che una recente ricerca McKinsey ha quantificato in 1.300 miliardi di dollari.

LA COLLABORAZIONE ONLINE E’ SOLO UNA QUESTIONE DI TECNOLOGIA?

Se la tecnologia appare ormai una barriera superata o facilmente superabile quali sono allora le principali barriere a una diffusione ampia della collaborazione online?Sicuramente, alla base della diffidenza, ci sono aspetti generazionali e, soprattutto, culturali. E la cultura ha una connessione molto profonda con la leadership.

La realtà è che utilizzare in chiave organizzativa e gestionale modalità collaborative richiede un set mentale e, soprattutto, skill di leadership differenti da quelli richiesti in una organizzazione tradizionale.

6 ABILITA’ PER IL LEADER COLLABORATIVO

#1) Utilizzare in prima persona strumenti e tecnologie sociali: le ricerche mostrano come l’utilizzo dei social network in chiave di business (e a volte anche personale) sia ancora poco diffuso – anche se in espansione – presso gli alti dirigenti. Comprendere le logiche, conoscere gli strumenti, identificare i linguaggi dialogici più adeguati sono tutti passi fondamentali per introdurre e gestire logiche collaborative all’interno dell’azienda. Per esempio, in GE Aviation Systems il vicepresidente Lorraine Bolsinger tiene in prima persona un blog interno nel quale ha coinvolto, come coautori, i suoi 12 primi riporti. In questo modo punti di vista, opinioni e soluzioni di business vengono presentati e dibattuti in modo aperto e condiviso e l’esempio incoraggia la partecipazione di altri collaboratori favorendo il dialogo sullo sviluppo strategico e operativo

#2) Cavalcare l’evoluzione: conoscere gli sviluppi degli strumenti dialogici, consumer o aziendali, è la chiave fondamentale per individuare le opportunità di applicazione nell’ambito organizzativo. L’evoluzione rapidissima degli strumenti Digital impone un aggiornamento costante ma, d’altro canto, la sola conoscenza dell’evoluzione tecnologica non basta. Occorre sapere cogliere le opportunità che essa offre attraverso una conoscenza profonda delle dinamiche e delle esigenze aziendali e la visione di come lo strumento o la tecnologia possa agevolare e rendere più efficiente il business. Per esempio, in un caso che ho gestito recentemente, l’utilizzo di social netwowork professionali (come yammer) può favorire la comunicazione all’interno delle reti vendita agevolando non solo le comunicazioni dal centro verso la periferia, ma anche la condivisione di soluzioni, esperienze e best practice tra i componenti della rete aiutando a creare una learning community.

#3) Individuare problemi, generare soluzioni: una delle potenzialità più importanti generate dalle tecnologie Sociali è l’attivazione dell’intelligenza collettiva. Nella nuova dimensione organizzativa il leader non deve necessariamente essere il portatore della soluzione, ma deve essere in grado di individuare chiaramente il problema e attivare i gruppi di persone più idonei a individuarla, facilitando il processo di produzione e selezione delle idee. Il leader nell’organizzazione sociale diviene sempre più un aggregatore e un facilitatore in grado di gestire il know who, oltre che il know how.

#4) Collaborare, ovunque: compiere il salto verso una modalità di gestione collaborativa significa, in buona sostanza, aprirsi verso l’esterno. Non solo sopra e sotto (in termini di livelli gerarchici) ma anche ai propri lati (in termini di funzioni aziendali). I progetti collaborativi hanno potenzialità trasversali. Pensiamo a un progetto di crowdsourcing come Il Mulino che Vorrei: le sue implicazioni toccano aspetti di Ricerca & Sviluppo (proposte di nuovi prodotti), Marketing (analisi dei prodotti proposti alla luce dei bisogni dei consumatori e delle strategie aziendali), Comunicazione (il progetto è una forte leva di comunicazione e di branding) e Commerciale (definire i livelli di prezzo e margini per i nuovi prodotti). Questo significa ampliare la propria visione manageriale al di la della propria area di competenza per comprendere quando e come attivare le altre funzioni aziendali.

#5) Diventare narratori: con video e storytelling che diventano sempre più importanti nella dialogica social, anche i leader devono sviluppare queste capacità. Sapere creare storie e trasformarle in contenuti video in grado di coinvolgere gli interlocutori: spiegare un progetto e l’impatto che può avere sul business, annunciare novità organizzative, disegnare la nuova strategia. Cosa significa usare lo storytelling? Se, per esempio, dovete raccontare una nuova idea imprenditoriale a un gruppo di investitori, potete riempire qualche slide di power point spiegando il mercato, la vostra idea e i dati economici …. oppure creare questa storia

#6) Diventare gestori di community: nella nuova ottica il manager diventa il perno della propria community di riferimento, più o meno allargata rispetto al suo team funzionale – in alcune multinazionali sono ormai attivi gruppi internazionali che hanno in comune il settore operativo e dibattono scambiandosi suggerimenti, best practice e problematiche – e, esattamente come un community manager, deve conoscere o lanciare le tematiche calde sulla base delle esigenze aziendali – organizzative o di business – individuare i membri della community con le competenze potenzialmente più adatte a fornire risposte, avviare la conversazione e gestirla guidandola verso l’obiettivo della soluzione da generare, analizzare gli spunti, selezionarli e rilanciarli per ulteriori analisi e approfondimenti e, infine, trarre le conclusioni e prendere le decisioni.

  Alessandro Santambrogio - Liquid

Il denaro non motiva, autonomia e partecipazione si.

Ribloggato da metaloghi organizzativi 2.0:

Uno dei crucci delle imprese mediamente più attive sul fronte HR è quello di trovare strumenti di motivazione capaci di generare engagement employee continuo e duraturo.

I sistemi di premi sono fra questi: MBO (management by objectives), modelli articolatissimi di incentivo con algoritmi che metterebbero in crisi il miglior Gauss, una tantum, ecc...

Questi approcci, per come la vedo io, hanno una loro dimensione per carità.

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Non sempre il denaro è l'unico motivatore. Anche la forza degli ideali o valori come l'autonomia, la crescita professionale o l'impegno possono essere introdotti in azienda nella scala degli incentivi. Lo rivela uno studio dell'MIT raccontato da Alessandro Donadio nel suo blog Metaloghi Organizzativi.
Uno spunto interessante di riflessione perché impatta su una nuova visione dell'organizzazione del lavoro, meno dirigista e meno manipolatrice e più condivisa, aperta e co-creativa. La base dell'azienda collaborativa.

 

   Alessandro Santambrogio - Liquid

Come guadagnare 1.300 miliardi con i Social Network | Aziende Collaborative

Si parla ormai da tempo di Enterprise 2.0, di aziende collaborative o sociali, di intelligenza collettiva e di nuovi modelli di management e leadership legati allo sviluppo di modalità di gestione partecipativa. Un recente rapporto di McKinsey Global Institute ha ora valutato l’impatto economico positivo legato alle nuove modalità di gestione: tra i 900 e i 1.300 miliardi di dollari con un aumento della produttività stimato tra il 20 e il 25% nei soli Stati Uniti.

La Social Economy sarà la prossima rivoluzione industriale? Le premesse sembrano essere positive. La velocità con cui i Social Network – sostanzialmente inesistenti fino a sette anni fa – si sono diffusi fino a raggiungere oltre un miliardo e mezzo di persone li ha fatti diventare non solo un fenomeno sociale, ma anche economico – basti pensare a come hanno influenzato il processo di acquisto dei consumatori – culturale – per il cambio di linguaggio e di modalità di condividere conoscenza – e politico – dalla campagna di Obama fino alle rivoluzioni arabe. Lasciare queste modalità fuori dalle aziende sarebbe non solo miope ma anche antieconomico. Il rapporto infatti cita come, nel 2011, il 72% delle aziende USA intervistate adottasse tecnologie sociali nella propria attività e il 90% di queste avesse visto benefici tangibili. Ma anche negli Stati Uniti la percentuale cala drammaticamente quando si passa a esaminare le Piccole e Medie Imprese: solo il 31% usa tecnologie sociali.

Se l’80% della popolazione online è connessa con qualche Social Network o tecnologia sociale (es. blog, forum, ecc.) solo il 3% delle aziende viene indicato dallo studio come fully networked, ovvero in grado di ottenere benefici sostanziali attraverso la connessione con tutte le parti dell’organizzazione, i consumatori e i partner esterni.

Valore e Tecnologie Sociali

Quali sono le tecnologie sociali, e le applicazioni insite in esse, che possono essere utilizzate dai consumatori e dalle imprese? Il report ne fa una efficace sintesi in questa immagine:

Ma attraverso quali meccanismi le tecnologie sociali riescono a creare valore? Lo studio ha analizzato quattro settori industriali – beni di consumo, servizi finanziari, servizi professionali, manifatturiero avanzato – che complessivamente generano il 20% del valore totale della produzione americana, e ha identificato 10 leve attraverso cui le tecnologie sociali possono generare valore per le aziende. Quattro gli ambiti organizzativi aziendali principalmente interessati: ricerca e sviluppo di prodotti, operations e distribuzione, marketing e vendite, servizio al cliente.

McKinsey sintetizza tutto in questa chart:

L’area Marketing, Vendite e Post vendita emerge come quella con il maggiore potenziale economico, con 500 miliardi di dollari di creazione di valore,  seguita dallo Sviluppo di Prodotto e Operations con 345 miliardi e 230 miliardi dal miglioramento delle attività di supporto al business. L’aspetto più rilevante è che due terzi di questo valore proviene dal miglioramento della comunicazione, della collaborazione e del coordinamento dentro e fuori l’azienda. Avviare processi conversativi non solo non è dannoso per le aziende – contrariamente a quanto molte ancora pensano – ma è anche economicamente conveniente vantaggioso.

Quali aziende possono raccogliere i maggiori benefici?

Lo studio si spinge anche oltre i settori analizzati e identifica le tipologie di aziende che possono beneficiare maggiormente dall’introduzione di tecnologie sociali in tutta la filiera, interna ed esterna: sono le aziende con

- una elevata percentuale di lavoratori della conoscenza o con un’alta incidenza di capitale intellettuale

- una forte dipendenza dalla percezione del consumatore e del riconoscimento del brand

- la necessità di preservare una reputazione molto positiva per rafforzare la credibilità e la fiducia dei consumatori

- distribuzione di prodotti e servizi anche (o solo) attraverso il canale digitale

- Un’offerta di prodotti o servizi esperienziale (es. hotel) o ispirazionale (es. sport drink)

Lo studio si spinge ad affermare che, nel caso di aziende di largo consumo, l’utilizzo di tecnologie sociali lungo tutta la catena del valore può aumentare i margini anche del 60%. Una cifra estremamente allettante in questi tempi di crisi.

La ricerca sottolinea però un aspetto fondamentale: non è sufficiente spostare i budget dai canali tradizionali ai Social Media per raggiungere questi risultati ma occorre creare programmi articolati e ben strutturati che, spesso, coinvolgono online e offline.

Per chi creano valore le tecnologie sociali?

L’applicazione delle nuove tecnologie può portare benefici a entrambi i principali attori della filiera, ovvero consumatori e aziende.

Una parte considerevole del valore creato (la cifra di 900 – 1.300 miliardi di dollari) dovrebbe essere a beneficio dei consumatori sotto forma di prodotti migliori e più efficienti, prezzi più bassi, servizi migliori, migliore risposta ai bisogni. Anche la condivisione all’interno delle community può portare a vantaggi considerevoli come la possibilità di condividere esperienze, recensioni, giudizi e commenti.

Ma anche le aziende possono migliorare la produttività del 20-25%. Come? Innanzitutto migliorando il processo di comunicazione spostandolo dalle modalità one-to-one a one-to-many in modo che chiunque possa essere interessato o coinvolto in una comunicazione, possa restare al corrente dei contenuti rilevanti. Oggi molte conoscenze aziendali – sottolinea sempre il rapporto – sono chiuse nelle caselle email e questo genera inefficienze e perdite di tempo nel reperire le informazioni. L’utilizo di tecnologie sociali potrebbe ridurre l’utilizzo di email del 25% recuperando il 7/8% di produttività, così come il tempo speso nelle ricerche di informazioni potrebbe essere considerevolmente ridotto, recuperando un ulteriore 6%.

Ma l’investimento in nuove tecnologie deve essere accompagnato anche da un cambio nelle metodologie di management che devono aprirsi ad approcci più dialogici.

Un cambiamento di mentalità nel management

Oggi sembra proprio essere il top management il principale ostacolo al cambiamento e alla transizione verso nuove forme di management e di leadership.

Secondo una recente ricerca, sono solo 20 gli amministratori delegati delle 500 aziende più importanti (Fortune 500) ad avere account sui social network. Ultimo in ordine di tempo, Larry Elliston, di Oracle (colosso della tecnologia) che ha emesso il primo tweet lo scorso 6 giugno. E da allora non ha più twittato.

L’adozione di tecnologie sociali richiede un profondo cambio di mentalità all’interno delle aziende. Non è sufficiente, come sottolinea anche il rapporto, aprire un account, ma serve ripensare la struttura aziendale, i processi, le relazioni interne ed esterne in chiave collaborativa. E’ chiaro che, un cambiamento di una simile portata, non può essere compiuto senza il pieno impegno del top management.

Ma, dopo questo rapporto, è caduto anche l’ultimo alibi: le tecnologie sociali servono a creare valore.

Alessandro Santambrogio - Liquid Communication

La leadership? E’ una conversazione | Aziende collaborative

Prosegue la serie di post dedicati all’Azienda Collaborativa e al modo in cui percorsi dialogici modificano i processi funzionali e la leadership all’interno delle organizzazioni. Dopo avere parlato di come sia possibile sviluppare strategie aziendali in crowdsourcing e di come la mancanza di conversazioni uccida le aziende, torniamo sul tema dei nuovi modelli di leadership nelle organizzazioni.

Nell’ultimo numero, la Harvard Business Review pubblica i risultati di una ricerca condotta nel corso di due anni su 150 manager di 100 aziende per individuare un nuovo modello di leadership.

Quello che emerge è la diffusa consapevolezza che l’approccio dirigista e top down sia ormai largamente superato. Tutti i manager hanno invece menzionato come cerchino di sviluppare un approccio conversazionale all’interno della propria organizzazione o già lo adottino come strumento di leadership.

Qual è il vantaggio principale che emerge da questa pratica che la HBR definisce “conversazione organizzativa”? La relazione costante tra i diversi livelli e finzioni permette anche alle grandi imprese di funzionare come quelle piccole, replicando quel modello di condivisione che spesso permette alle startup di primeggiare su rivali più consolidati. Il modello conversazionale permette così alle aziende di coinvolgere e motivare maggiormente i propri collaboratori, di fare ricorso all’intelligenza collettiva, di assicurare un maggiore allineamento strategico e di sviluppare la flessibilità operativa. permette anche ai manager di non cadere in un errore molto frequente: dimenticarsi da dove arrivano e di quali siano le problematiche dei propri riporti.

Quattro  sono gli elementi chiave della conversazione organizzativa: intimità – ridurre le distanze -, interattività – riconoscere l’importanza dell’ascolto -, inclusione –  far sentire tutti parte della stessa organizzazione e di un disegno comune – e intenzionalità – definire scopi condivisibili che contribuiscano a unire gli sforzi di tutti. Non è necessario che siano presenti contemporaneamente ma la ricerca ha evidenziato come, laddove ciò accade, si potenziano a vicenda.

Sono tutti elementi culturali, che chiamano un approccio più aperto e disponibile per aggregare le risorse aziendali e trarne il massimo beneficio organizzativo, tattico e strategico. Un approccio, però, che deve essere sposato a livello di organizzazione, per non creare squilibri interni.

Alessandro Santambrogio - Liquid

La paranoia uccide le conversazioni. Ma la mancanza di conversazioni uccide le aziende ! Aziende collaborative

Sembra scritto oggi, anzi domani, tenendo conto di quante aziende debbano ancora comprendere come e perché sia importante costruire una relazione con i propri clienti. Ma anche con i propri dipendenti.

E invece era il 1999 quando un piccolo drappello di comunicatori – Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls e David Weinberger – redasse il Cluetrain Manifesto,  composto da 95 tesi sulla falsariga del manifesto di Martin Lutero che diede avvio alla Riforma, destinato a diventare uno dei documenti fondanti del web.

Già … sono passati tredici anni da quel manifesto, scritto agli albori dell’era internettiana, ma così visionario da essere ancora oggi attuale, anzi, ancora visionario e, forse, futuribile, magari più di quei romanzi di Philip K. Dick che, più o meno, si sono però avverati.

Ma cosa diceva nel 1999 di così visionario questo manifesto? Innanzitutto si apriva con una dichiarazione: “I mercati interconnessi in rete cominciano a organizzarsi da soli molto più rapidamente delle aziende che tradizionalmente li rifornivano. Grazie al web i mercati diventano più informati, più intelligenti e più esigenti rispetto alle qualità che, invece, mancano alla maggior parte delle aziende”.

E poi, via con le tesi.

Tesi 2: I mercati sono fatti di esseri umani, non di settori demografici

Tesi 7: Gli hyperlink sovvertono la gerarchia

Tesi 12: Non ci sono segreti. I mercati in rete conoscono i prodotti meglio delle stesse aziende. E se una cosa è buona o cattiva, lo dicono comunque a tutti.

Tesi 14: Le aziende non parlano con la stessa voce di queste nuove conversazioni. Quando parlano al loro pubblico online, la loro voce suona vuota, piatta, letteralmente inumana.

Profezie, queste, che si sono avverate. Oggi nel marketing trionfa l’individuo (anche se non tutte le aziende hanno compreso esattamente cosa voglia dire) e i Social Network hanno ampiamente superato in credibilità la comunicazione aziendale ufficiale, che spesso continua a parlare con una voce vuota e piatta.

Ma oltre alle profezie ci sono anche giudizi graffianti sull’atteggiamento delle aziende:

Tesi 21: Le aziende dovrebbero rilassarsi e prendersi meno sul serio. Hanno bisogno di trovare un po’ di senso dell’umorismo.

Tesi 23: Le aziende che cercano di “posizionarsi” devono prendere una posizione. Idealmente, su qualcosa che interessi davvero il loro mercato.

o visioni profetiche sui nuovi rapporti di forza tra consumatori e aziende:

Tesi 30: La fedeltà a una marca è la versione aziendale della coppia fedele, ma la rottura è inevitabile ed è in arrivo. Poiché sono in rete, i mercati intelligenti sono in grado di rinegoziare la relazione con enorme rapidità.

e l’anticipazione del ruolo sociale delle aziende:

Tesi 34: Per parlare con voce umana, le aziende devono condividere i problemi della propria comunità.

Tesi 35: Ma prima, devono appartenere a una comunità.

Dove il Manifesto sembra essere più lontano dal raggiungimento degli obiettivi è dove le tesi lanciano uno sguardo all’interno delle organizzazioni:

Tesi 42: Come per i mercati in rete, le persone si parlano direttamente anche dentro l’azienda – e non proprio di regole e regolamenti, direttive aziendali, obiettivi di profitto.

Tesi 45: Le intranet emanano noia. Le migliori sono quelle costruite dal basso da individui convinti e motivati che cooperano per costruire qualcosa di molto più valido: una conversazione aziendale in rete.

Tesi 50: Oggi, l’organigramma è fatto di connessioni, non di gerarchie. Il rispetto per la conoscenza reale vince su quello per l’autorità astratta.

E se oggi il contrasto fra le modalità di gestione tra la comunicazione esterna e interna da parte della maggior parte delle aziende diventa sempre più stridente e la leadership si svuota del proprio ruolo, è proprio la capacità delle aziende a guardarsi dentro e ad adattarsi ai nuovi scenari che appare in tutta la sua sconvolgente lentezza e anacronismo. Nella sua incapacità di tessere conversazioni anziché connettere per creare storie.

Nel 1999 il Manifesto anticipava anche tutto il fenomeno della co-generazione e del crowdsourcing, che avrebbe iniziato a diventare realtà solo un decennio dopo:

Tesi 64: Vogliamo accedere alle vostre informazioni, ai vostri progetti, alle vostre strategie, ai vostri migliori cervelli, alle vostre vere conoscenze. Non ci accontentiamo delle vostre brochures a 4 colori, né dei vostri siti Internet sovraccarichi di bella grafica ma senza alcuna sostanza.

Tesi 76: Abbiamo qualche idea anche per voi: alcuni nuovi strumenti, alcuni nuovi servizi. Roba che pagheremmo volentieri. Avete un minuto?

L’ultima parte è molto centrata su quello che, in un altro post, ho chiamato “Essere Comunicazione”:

Tesi 83: Vogliamo che prendiate sul serio 50 milioni di noi almeno quanto prendete sul serio un solo reporter del Wall Street Journal.

Tesi 85: Quando abbiamo delle domande, ci cerchiamo l’un l’altro per le risposte. Se non esercitaste un tale controllo sulle “vostre persone”, potrebbero essere anche loro tra le persone a cui ci rivolgiamo.

Tesi 86: Quando non siamo occupati a fare il vostro “mercato target”, molti di noi sono le vostre persone. Preferiamo chiacchierare online con gli amici che guardare l’orologio. Questo farebbe conoscere il vostro nome molto di più del vostro sito internet da un milione di dollari. Ma siete voi a dirci che è la Divisione Marketing che deve parlare al mercato.

La chiusura delle tesi è quasi profetica in merito alla convergenza tra comunicazione esterna e interna;

Tesi 93: Siamo dentro e fuori le aziende. I confini delle nostre conversazioni oggi sembrano il Muro di Berlino, ma in realtà sono solo una seccatura. Sappiamo che stanno crollando. Lavoreremo da entrambe i lati per abbatterli.

Tesi 95: Ci stiamo svegliando e ci stiamo linkando. Stiamo a guardare, ma non ad aspettare.

Sono passati tredici anni dalla nascita del Manifesto. Il tempo per il mercato si è mosso alla velocità del web. Ma per molte aziende ha continuato a muoversi con la velocità delle lancette. Alcune di loro, anche grandi e potenti, si sono estinte o sono sull’orlo del baratro. Per altre c’è ancora tempo. A patto che sappiano leggere ciò che arriva dal passato per capire il futuro.

Alessandro Santambrogio – Liquid

In Italia un dipendente su due non è motivato: solo colpa della crisi?

Secondo una ricerca effettuata da Towers Watson, società di consulenza internazionale, in Italia un dipendente su due dichiara di essere insoddisfatto del proprio lavoro.

E’ il livello di soddisfazione più basso in Europa (52%), dietro al Regno Unito, con il 60% di dipendenti che si sentono appagati e impegnati, a Germania, Irlanda e Belgio con il 65% di dipendenti motivati e alla Svizzera (72%). Quali sono le ragioni?

La ricerca evidenzia come l’impatto della crisi economica sia stato rilevante, mettendo in discussione molte certezze e modificando, spesso in modo permanente, le aspettative delle persone. Ma lo studio mette in evidenza anche il ruolo ricoperto da pratiche e comportamenti organizzativi che vanno ripensati alla luce del mutato scenario.

La ricerca mette in rilievo come la leadership esercitata non solo dai top manager ma anche dai capi intermedi appaia un elemento cruciale. Più la situazione è difficile e maggiore è la capacità di coinvolgimento e motivazione che la base richiede ai propri referenti: maggiore presenza, maggiore comunicazione, maggiore vicinanza alle persone, maggiore condivisione di obiettivi e strategie.

La motivazione non può essere disgiunta dalla consapevolezza. Manager consapevoli degli scenari e degli obiettivi sono in grado di prendere decisioni migliori. Collaboratori consapevoli del perché di determinate scelte e della posta in gioco possono essere maggiormente coinvolti.

Se la consapevolezza è la pietra angolare della motivazione, il riconoscimento è la chiave di volta: valorizzare manager e collaboratori, il loro ruolo, il loro apporto e i risultati raggiunti è fondamentale. Ma il riconoscimento passa per l’ascolto.

E qui occorre fermarsi a riflettere su come viene costruita la comunicazione interna nelle organizzazioni aziendali.

Ammetto di avere un’esperienza limitata di comunicazione interna dato che abitualmente mi occupo di comunicazione esterna. Negli ultimi dieci anni ho però avuto più volte occasione di sviluppare anche progetti di comunicazione interna: dal merger di grandi aziende fino a casi di change management. Una cosa mi ha colpito: mentre nella comunicazione esterna il consumatore diventava sempre più importante e assumeva un ruolo sempre più attivo, poco è cambiato nella comunicazione interna, che, tranne rari casi, continua a essere gestita con criteri verticistici e top down.

Quale consapevolezza può crescere in un’organizzazione che comunica in modo top down? Quale motivazione può essere coltivata tra i collaboratori che sono solo destinatari passivi di comunicazioni?

Pensando alle convention, trovo estremamente azzeccato un episodio di Desperate Housewives:

Ancora oggi molte convention vengono costruite in questo modo, come una predica, una celebrazione monodirezionale in cui gli interventi della platea sono inaspettati e non attesi.

Un paio di anni fa, un cliente per il quale facevo consulenza di comunicazione esterna mi chiese un supporto per organizzare la convention. Era un momento di cambiamento aziendale e di riorganizzazione in cui era fondamentale ricompattare e motivare i dipendenti. Proposi allora di dividere la convention in due momenti: uno classico, dedicato al top management e alle comunicazioni di risultati e obiettivi e uno totalmente ribaltato, dedicato ai dipendenti con il management in platea.

Circa tre mesi prima della convention vennero identificati, d’accordo con il management, alcuni temi (organizzazione interna, innovazione, razionalizzazione delle risorse, ecc.) attorno ai quali vennero creati, per adesione spontanea, gruppi di lavoro interfunzionali che svilupparono proposte presentate in convention. Attorno a queste presentazioni  venne anche organizzato un barcamp durante il quale anche chi non aveva partecipato ai gruppi poteva iscriversi e presentare la propria opinione.

Il successo e il gradimento interno dell’operazione furono altissimi. Non era mai accaduto che un dipendente parlasse in convention! Non solo: il tasso di innovazione emerso dai gruppi interfunzionali al lavoro sulle tematiche fu enorme e molte idee vennero successivamente applicate con ottimi ritorni economici. Dopo la convention la motivazione dei collaboratori era tangibile e il coinvolgimento dei dipendenti portò a ulteriori modifiche organizzative che si tradussero in maggiore efficienza. Ogni collaboratore si sentiva realmente artefice del successo della propria azienda.

Arrivare a questo risultato richiede però un ripensamento dei meccanismi della comunicazione interna. Occorre accettare un modello interattivo e induttivo che sostituisca il modello esplicito e top down. Significa accettare di perdere il controllo totale sulla comunicazione per concentrarsi sui valori e sui temi e lasciare che il dibattito trovi la propria strada – come succede, in ogni caso, quando i dipendenti si incontrano alla macchina del caffè – intervenendo e gestendo il dialogo.

Se le aziende accettano che il consumatore sia ormai diventato consapevole e interpreti e rielabori le informazioni che arrivano dall’azienda con quelle che raccoglie da altre fonti, perché è così difficile trattare allo stesso modo i dipendenti?

E’ arrivato il momento di passare dalla comunicazione interna all’Internal Marketing?

Alessandro Santambrogio – Liquid